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售后服務(wù)認證
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售后服務(wù)認證

售后服務(wù)認證是由國家認監委批準的具有專(zhuān)業(yè)能力的第三方認證機構,依據GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證》國家標準,針對企業(yè)所建立的售后服務(wù)評價(jià)的“體系模型”,對其服務(wù)質(zhì)量、管理績(jì)效、人力資源等符合標準和技術(shù)規范的評價(jià)。評價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求,以及具體執行的環(huán)節,除了對企業(yè)總部的評審,還包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評審。

銷(xiāo)售大師喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“我相信銷(xiāo)售活動(dòng)真正的開(kāi)始是在成交之后,而不是之前?!币驗橹挥凶尶蛻?hù)產(chǎn)生重復購買(mǎi)的銷(xiāo)售行為,而不是做一次性買(mǎi)賣(mài)品牌口碑才會(huì )形成。尤其是在今天信息透明化,網(wǎng)購極度便利的條件下,培養客戶(hù)的忠誠度是建立企業(yè)的“護城河”的手段之一。隨著(zhù)人們生活水平的提高,人們在消費時(shí),除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性?xún)r(jià)比問(wèn)題外,更加關(guān)注企業(yè)所提供售后服務(wù)的質(zhì)量。但是目前國內企業(yè)的售后服務(wù)現狀卻不盡人意,屢見(jiàn)售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)和品牌“破產(chǎn)”的事例。糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣(mài)出就完成了銷(xiāo)售,其實(shí)不然,售后服務(wù)才是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程,它歷時(shí)較長(cháng),會(huì )直接影響到企業(yè)的信譽(yù),以及客戶(hù)對企業(yè)的印象,需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋,良好的售后服務(wù)才能成為再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始。

國家鼓勵企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競爭力的重要途徑,增強服務(wù)功能,健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò ),提升服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)體系。國家有關(guān)部門(mén)也在制定相關(guān)政策,大力推廣商品售后服務(wù)認證。當前越來(lái)越多的企業(yè)認識到,售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛(ài)瑪等大型企業(yè)建立完整售后服務(wù)體系,通過(guò)售后服務(wù)認證后,起到很好的帶頭作用,越來(lái)越多的企業(yè)重視售后服務(wù),紛紛要求通過(guò)認證。

售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的利器,是擺脫價(jià)格大戰的一劑良方,更是是維系顧客忠誠的有力舉措。售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認證,企業(yè)能夠做到持續改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力,增強服務(wù)利潤鏈持續收益。同時(shí),證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性,獲得消費者和市場(chǎng)認可,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明,現已成為政府采信的門(mén)檻,特別是在大型項目招標、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中,獲得售后服務(wù)認證的組織或企業(yè)基本上“占得先機”,可見(jiàn)售后服務(wù)體系認證證書(shū)對于企業(yè)的發(fā)展影響之深。


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